视频能力在呼叫中心的应用

2020-10-26 09:50 CloudUnicomm

视频能力在呼叫中心的应用


“聚焦底层通信能力,极致语音视频体验”



什么是视频呼叫中心

视频呼叫中心又称视频客服,是在现有全媒体呼叫中心的基础上,除基本的实时语音交互外,还增加实时视频交互,以及交互中进行数据协同共享等通信能力的下一代呼叫中心产品,是传统呼叫中心的升级版。

视频呼叫中心支持用户呼叫的渠道和方式更加丰富,视频交互天然的弥补了传统语音交互、即时消息交互方式的不足,是真正的“全媒体时代”。可以满足不同用户不同场景下的特定需求,提高在线沟通效率,提升用户服务体验。随着VoLTE\5G用户的迅速增长,视频呼叫中心将迎来快速发展。



视频呼叫渠道
1
通过VoLTE/5G

手机开通VoLTE/5G通信后,用户可直接通过语音拨号操作,拨打客服热线即可,是通过VoLTE语音通道传输视频,而 不占用“流量”通道,本质上仍然是“打电话”而不是上网

2
通过互联网应用

移动/电脑端App或Web应用中发起的视频呼叫,依赖上网的“流量”进行音视频传输。其渠道入口进一步分为依赖用户下载的App(或SDK)方式,以及基于WebRTC技术的H5方式,后者由于不依赖用户下载行为,使用场景更加友好。通常符合用户呼叫习惯的互联网应用包括:①企业发行的App;②小程序/公众号;③支持WebRTC的浏览器等;


全新功能亮点


视频互动:视频聊天,不仅能“听得见”,更能“看得见”,自由选择;


视频彩铃:在呼叫接通坐席前的等待期间,系统可播放一段视频彩铃广告;


视频IVR:取代传统语音播报导航,采用可视化+语音播报方式,缩短导航时间;


数据协同:通话中可共享业务数据(桌面、文档或自动生成的用户业务数据);


视频客服的应用场景
1
车险报案

现状:一般用户选择电话报案后会根据事故程度要求用户自行拍照或派查勘人员拍照。自行拍照存在照片不符合要求或伪造摆拍,而查勘人员在任何一家车险公司都属于紧张资源;报案等待期间增加了因二次事故造成赔付更高的风险。

改进:用户电话报案接通时,系统自动检测用户手机是否具备视频能力,如具备可通话中启用视频,或通过坐席话术引导用户根据短信链接或公众号/小程序,再次进行视频呼叫,从而建立视频通话。通话中,坐席通过推送引导图指导用户拍照或后台截取照片,照片实时检测反馈给用户,直至符合要求用户自行前往指定地点修车。对于不涉及人伤的轻微事故(通常占据理赔案件60%以上)非常适用。

2
家电维修

现状:例如电视、冰箱等大型消费家电类产品一旦出现售后诉求非常依赖“上门”服务。用户致电客服后很难准确描述故障现象,而企业为避免为用户责任埋单通常会索取“上门费”,双方利益存在冲突。

改进:通过实时视频,后台人员可实现“现场”故障取证,避免了大量没有必要上门的服务诉求,同时又快速专业的帮用户解决问题,实现双赢。

3
保险保全

现状:保险机构需要为寿险用户提供履责、条款变更等一系列服务,必须保证保全作业为用户真实意愿的表达,某些重大操作还需要进行“双录”。保险公司需要自建分支机构进行当地线下业务的开展,要求用户自行预约上门,无形中增加了运营成本,尤其不利于新的区域市场的快速开拓;

改进:视频呼叫中心通过集成AI技术,在实时视频交互中可完整核实用户身份,避免使用照片等方式的伪造嫌疑,同时全程录像进行证据留存。同时,在线签字确认和电子合同推送,实现保全作业的全流程业务闭环。

4
远程金融

现状:银行、证券、信托等金融机构很早就尝试远程开户、远程双录、视频面签等远程视频通信技术,但受限于上一代技术限制,更多是在金融营销人员使用专门的App和所属机构间的使用,并非终端用户直接操作。同时现有远程系统一般是独立使用,无法跟呼叫中心平台完全兼容。

改进:未来会进一步下沉到用户,这依赖更新的技术使得呼叫渠道更加接近用户习惯,比如VoLTE/5G手机拨号,且用户呼叫会统一进入现有的呼叫中心平台,统一进行管理,实现业务的无缝兼容。同时,会进一步拓展在线业务的应用范围,帮助银行等金融机构实现服务转型。

5
VIP客服

现状:服务无止境。对于头部企业的客服中心而言,一直致力于对用户群体进行画像和区分,从而更好提供个性化服务,尤其是希望对优质客户提供差异化的服务,以期进一步提升用户满意度。而当下交互过于单一,服务提升空间极为有限。

改进:视频交互方式提供了更多可能性,让VIP用户享受“VIP客服”,一方面通过这种创新应用体现差异,另一方面利用业务深度集成为VIP用户提供更加快捷的业务办理,用户感受完全不同。

6
视频广告

现状:传统呼叫中心只具备语音彩铃功能,用户呼叫等待过程一般听音乐或音频广告,由于音频感知有限,用户很难留意或关注,营销力不够;同时在听取语音导航(IVR)时用户需一直集中精力,此时投放音频广告会严重影响用户体验,且增加通话成本,得不偿失。

改进:在等待接入视频呼叫中心期间可观看视频广告,新鲜感可以“缓解”用户的等待焦虑,系统结合用户画像后,实现广告精准投放。

在进入视频IVR导航界面后,导航页面实现可视化,诉求紧急的用户“几乎0等待”。由于视频IVR支持随时切换按键来终止广告的观看,并支持返回到导航页面继续服务,并不影响用户通话,不紧急的用户则可以更多关注企业新品视频广告。如果客户对广告内容感兴趣,可以随时通过DTMF按键进入到销售咨询、自助下单页面,完成商业闭环。真正帮助客服中心从成本中心转变为利润中心。

7
社区医疗(医疗复诊)

现状:远程医疗发展势头一直较好,但更多是建立医生或医疗机构间的远程沟通,包括远程手术示教、医生会诊以及科室会议,行业直播会议等领域。随着高端私人医疗以及社区医疗的兴起,尤其是结合保险、养老产业,患者与医生间的远程沟通需求仍是空白。

改进:社区医疗机构通过视频呼叫中心平台,建立远程复诊中心,随时与患者建立实时高清视频互动,同时可共享电子病历及患者体征数据进行复诊等,缓解高端医疗资源的紧张,也方便患者。对于高端私人医疗机构,可实现跨国一对一、三方会诊、复诊等,患者数据同步共享。



END








扫码二维码
关注我们
了解更多精彩